? 客運服務 ? 貨運服務 ? 行包服務 ? 會員服務 ? 系統優化 ? 系統漏洞 ? 放票時段 ? 付款時間 中國鐵路客戶服務中心（12306網）是鐵路服務客戶的重要窗口，將集成全路客貨運輸信息，為社會和鐵路客戶提供客貨運輸業務和公共信息查詢服務。客戶通過登錄本網站，可以查詢旅客列車時刻表、票價、列車正晚點、車票余票、售票代售點、貨物運價、車輛技術參數以及有關客貨運規章。鐵路貨運大客戶可以通過本網站辦理業務。
12306
從2014年12月1日起，鐵路互聯網售票預售期由的20天逐步延長至60天。2015年3月，12306的動態驗證碼改為為隨機的圖片。2015年12月，鐵路部門介紹，并沒有設置12月2日或3日的一個時間節點，12306網站隨時受理旅客的手機核驗業務，通過網站與旅客手機之間互發短信確認可聯絡性。[1]發展歷程12306網站于2010年1月30日（2010年春運首日）開通并進行了試運行。用戶在該網站可查詢列車時刻、票價、余票、代售點、正晚點等信息。售票系統在北京時間每天23:00至次日7:00進入維護，期間不提供服務。2011年1月19日（2011年春運首日），中華人民共和國18個鐵路局（公司）所在地也分別成立了鐵路客戶服務中心，并公布了服務熱線。2013年11月20日，12306新增支付寶支付通道。2013年12月6日，改版后的12306網站上線。新版網站增加了自動查詢、自動提交訂單、有票提醒等功能，但是并未增加之前流傳的自主選座等功能。2013年12月8日，12306手機客戶端正式開放下載。2014年7月10日，昆明鐵路局試行網購車票快遞服務。旅客使用二代居民身份證在網站購票且不晚于列車開車前36小時的，可自愿選擇辦理車票快遞服務。 服務區域內暫定每件收費17元，在網購車票時與票款一并支付，每件不超過5張車票，且限一個地址。車票送達時，收件人憑乘車人的二代居民身份證原件（可自動識讀）接收車票。[2]2014年12月1日起，鐵路互聯網售票、電話訂票的預售期由20天延長至60天。[3]2015年1月16日，阿里云方面證實，12306網站75%的余票查詢系統已經遷移至阿里云計算平臺上。12306網站是鐵路總公司火車票網上訂票xxx官網，可以提供購票、退票、余票查詢、列車時刻表查詢等。[4]2015年3月16日，12306在登錄界面推出了選取圖片驗證碼全新的驗證方式。[5-6]2015年5月6日起，12306網站及“鐵路12306”手機購票客戶端的購票、退票和改簽時間由不晚于列車開車前2小時調整為30分鐘（即只要不晚于所需乘坐列車開車前30分鐘，旅客均可通過12306網站和手機客戶端辦理購票、退票和改簽業務）。同時，為了不影響其他旅客購票，列車開車前2小時內所購車票請于10分鐘內完成支付。[7]
12306
從2015年5月12日起，乘客通過12306網站和手機客戶端購票，需在席位鎖定后30分鐘內支付票款。而在之前這一時間期限為45分鐘。[8]為維護公平的購票秩序，xxx限度用好寶貴的鐵路客票資源，自2015年6月10日起，鐵路部門將對車票改簽措施作出進一步的調整完善，對開車前48小時～15天內，改簽或變更到站至距開車15天以上其他列車車票，又在距開車15天前退票的，核收5%退票費。[9]為滿足旅客變更行程的需求，自2015年6月10日起，鐵路部門將推出“變更到站”服務措施：旅客購票后，如需調整行程，變更新的目的地，在車票預售期內、開車前48小時以上，到車站售票窗口或12306網站變更新的到站即可，無需將原車票退票后再另購新車票。按照原鐵路車票改簽規定，旅客購票后只能變更乘車日期、車次、席位，不能變更到站；如需變更到站，須先退舊票，再買新票。[10]變更到站的服務將不收取任何手續費。旅客需在原車票開車前48小時以上，任意選擇有余票的列車。已取得紙質車票的，可以在車站指定售票窗口辦理；未換取紙質車票的，可以在12306網站辦理。“變更到站”只可辦理一次。對已經改簽車票、團體票及通票暫不提供此項服務。如果新車票票價高于原車票，只需補足車票差價，不需要支付原車票退票費。如果新車票票價低于原車票，只需支付差額部分的退票費。[11]新版火車票新版火車票從2015年6月月20日起已經在國內部分城市試發售,而從8月1日開始,將在全國范圍內全面替代舊版車票。主要是增加了一些服務信息,售票車站和檢票口信息也發生了變化。新版火車票上,原來位于票面右上角的售票車站信息被調整至車票最下方21位售票碼右邊,原來位于票面二維碼左邊的候車檢票位置信息則調整到了票面右上角。
新版火車票
新版的火車票上,首行依舊為始發站、到達站和車次,站名后分別增加“站”字;第二行為發車日期、時間和車廂座位號;第三行、第四行是票價及座位類別、“限乘當日當次車”等提醒;第五行原本是乘車人姓名,現改為乘車人身份證號和姓名并排標注;票面右下角依然保留一枚二維碼。對于4月10日開始上線的中國鐵路95306貨運服務網站,新版火車票上也特意為其“打廣告”,標注“買票請到12306,發貨請到95306”。2015年6月20日到7月31日是新舊火車票過渡使用時期,這一時期兩種版本的火車票均會出現;而從2015年8月1日開始,各個售票點出售的火車票將全部調整為新版本。[12]2015年12月，鐵路部門介紹，并沒有設置12月2日或3日的一個時間節點，12306網站隨時受理旅客的手機核驗業務，通過網站與旅客手機之間互發短信確認可聯絡性。旅客近期在xxx次網上購票時會看到提示，自xxx次購票當天起3天之內，旅客可以在方便的時間隨時核驗手機，同時，在這3天中未進行核驗仍可購票。3天后購票須通過手機核驗。[1]自2015年11月26日鐵路春運售票工作啟動以來，截止12月15日，鐵路部門共發售火車票1.7億張，其中，通過12306網站發售車票突破1億張，已占到售票總量60%。自2011年推出網絡購票以來，12306網站累計發售火車票35億張，方便了廣大旅客出行。目前，12306網站運行平穩，售票秩序良好，旅客購票體驗不斷改善。[13]主要服務
車票預定
購票
此功能可以可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢車票余量，以及在線預定火車票業務。注：網站辦理車次以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”開頭的以及1000至7598的旅客列車售票業務。（暫不辦理國際旅客列車以及往返香港的旅客列車售票業務）訂票時常會遇到系統繁忙！2015年春運車票預訂從中國鐵路總公司獲悉，從2014年12月1日起，鐵路互聯網售票、電話訂票的預售期將由20天逐步延長至60天。①12月1日，互聯網、電話訂票預售期由20天延長至30天②12月2-6日，預售期每天比上一日延長6天③12月6日起，預售期延長至60天④12月7日，提前60天開始發售2015年春運xxx天火車票⑤車站窗口等其他售票方式仍按錯后2天原則同步執行。[14]票價查詢此功能可以查詢各站所有停經車次票價信息，可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢。余票查詢此功能可以查詢各站所有停經車次余票信息，可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢。代售點查詢此功能可以查詢各售票處名稱、地址、聯系電話、營業時間、窗口數量等信息，可按省、市、區查詢。旅程規劃此功能可提供多次換乘的方案，輸入出發城市、到達城市、換乘城市（最多輸入5個換乘城市）及換乘日期查詢。正晚點查詢此功能可以查詢各站所有停經車次的正晚點信息。
貨運業務辦理流程包括貨物發送辦理流程，發貨發送作業和內容，貨物到達辦理流程等內容。貨運營業辦理站點包括鐵路貨運營業辦理站，集裝箱辦理站，危險貨物辦理站等內容。貨物品名及其運價率表包括鐵路運輸品名檢查表，鐵路貨物運價率表，鐵路建設基金費率表等內容。
鐵路部
辦理結構門到門辦理結構，行李辦理站的相關信息。辦理流程托運辦理流程，取貨辦理流程的相關信息。業務相關禁運品查詢，辦理須知的相關信息。
介紹中國鐵路客戶服務中心正小范圍推行“會員制”，100元車票最多可換800積分。中國鐵路客戶服務中心(以下簡稱“12306”)客服人員向記者證實，參與“鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查”并獲獎的旅客已獲積分成為會員。《鐵路客戶服務中心會員須知》(以下簡稱“須知”)，12306客服證實該文件存在。但12306客服稱，沒有接到會員計劃向所有旅客全面推開的通知。“須知”稱，鐵路會員從低到高分別為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員，不同會員購票乘車將獲3、5、6、8等不同倍數積分。乘車積分的計算公式為：乘車積分=票面票價×會員等級積分倍數×票價折算系數。據悉，不打折的票折算系數為1，折扣率大于等于90%時，折算系數為0.8。折扣率大于等于70%小于90%時，折算系數為0.5。折扣率小于70%時，折算系數為0。依此可算出，100元火車票，最多可換800分。據悉，累計達到3萬—10萬積分為銀卡會員，10萬—30萬積分為金卡會員，30萬積分以上為白金卡會員。會員賬戶消費積分累計達10000分，即具備首次兌換資格，兌換時1積分相當于0.01元。消費積分可用于兌換鐵路所有列車車票(國際旅客列車、往返香港的旅客列車及網站限定列車車次除外)、鐵路增值服務或延伸服務。12306客服表示，一些熱門車次車票無法兌換。對此，北京交通大學教授523/6271983.htm" style="color: rgb(19, 110, 194); text-decoration: none;">趙堅認為，從積分不能兌換熱門車次來看，積分兌換主要針對高鐵和動車這部分客座利用率低的車次。乘坐高鐵和動車的商務人士將成為常旅客計劃的受益人群。背景2012年年初，鐵道部副部長胡亞東在“2012全路運輸工作會議”上曾表示，鐵道部計劃試點開展常旅客服務計劃，通過積分累計和兌換，提供免費車票、貴賓候車、行李搬運、酒店住宿等增值服務。2012年5月底，12306網站發布鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查。旅客只要參與問卷調查，就有機會獲得最高10萬、價值1000元的積分，并使用積分兌換火車票。這被視為鐵路部門開展“常旅客計劃”的前兆。鐵道部日前曾表示，問卷調查已經完成兩期，正在進行第三期調查。與前兩次不同的是，此次獲獎旅客獎勵積分使用說明中說：獎勵積分的其他使用規則，請參見《鐵路客戶服務中心會員須知》。根據中國鐵路客戶服務中心公布的兩期獲獎人數計算，已經有4220人成為鐵路客戶服務中心的會員。網站系統
12306網絡售票系統經優化調整，能將多人同一訂單購票的旅客安排在相鄰的座位或鋪位，還能憑身份證號識別60歲以上老年旅客，為其優先安排下鋪。為了乘坐火車時能讓一家人在一起，很多旅客在網上訂票時可能都經歷過這樣的周折：網購火車票后，若幾位乘車人不在一起，就放棄訂單從新選擇，取消訂單三次后賬戶被暫時鎖死，再用家人的身份證號重新注冊新賬戶繼續刷票，直到滿意為止。但是，這兩類“優先安排”必須在車票有富余的車次才能實現，也就是說，當車票剩余較多時，系統會遵循此原則，但在類似春運等客流高峰時，購票者還是很難實現“同行者鄰座”或“老年人優先下鋪”等期望。從2012年開始，動車上的座位開始借鑒飛機的座位編排方式，采用數字和字母組合統一編號。此后，網絡曾經熱議動車和高鐵應像飛機一樣實現自主選座。12306售票系統中所有動車、高鐵其實已具備選座功能，之所以遲遲未向旅客開放，主要因為全國鐵路各類車輛種類復雜，不同列車車廂數量、座位布局有很大差異，而提前20天就預售的火車票，很難保證在臨近開行時運營列車不出現車型調整。對此，有乘客建議，鐵路部門可以選擇一部分車次固定的車型讓乘客網上選座，也可在預售車票之后，采取類似飛機提前一天選定座位的做法，讓有需求的旅客自主選座。2014年12月17日，獵豹瀏覽器官方微博發布信息稱，當日11時許，12306更新了驗證碼庫，造成大部分搶票軟件自動提交訂單和離線搶票等功能無法使用。早在2014年1月份，12306曾將動態驗證碼，換成增加了底紋或干擾線的新版靜態驗證碼。2015年1月，12306網站75%的余票查詢系統已經遷移至阿里云計算平臺上。[15]行程沖突購票者賬號或被暫封2015年春運，鐵路預售期首次拉長到60天，從去年12月7日就開售2015年春運首日的車票，這給旅客帶來便利的同時，也帶來了另一種現象：因為確定不了具體行程，部分旅客只好反復購票。記者調查后發現，這些旅客涉嫌“行程沖突、反復購票”，鐵路部門為了打擊黃牛，要求這些旅客去車站人工窗口“解鎖”，才能正常退票和取票。按照鐵路總公司的規定，同一賬號、同一身份證明購買行程沖突的車票，如果數量眾多（一般要達到10張以上），他的賬號會被暫時“鎖定”，就連用他的賬號給別人購買的車票也同時被“鎖定”，只有賬號持有者拿身份證明到車站人工窗口“解鎖”后，才能退改簽、取票凡是需要去車站窗口“解鎖”的用戶，12306會通過短信、郵件的形式通知其本人。在“解鎖”過程中，旅客有可能被鐵路民警盤問，只有去除黃牛屯票、販票嫌疑，才能恢復正常的賬號使用功能。[16]啟用圖形驗證碼 搶票軟件或失效2015年3月，12306網站，啟用了圖形驗證碼，用戶每次登錄12306網站時，除了需要正確輸入用戶名和密碼外，還需要根據文字提示選擇正確的圖形驗證碼才能登錄成功。圖形驗證碼每次都是出現8張圖片，其中兩張為文字提示內容圖片。而文字提示關鍵詞有發卡、保險箱、貓、狗、翅膀、茶葉、熱水瓶、二維碼等。12306網站啟用圖形驗證碼后，有業內人士稱，所有搶票工具已經無法使用12306賬號登錄。[17]
網上購票
注冊需手機雙向驗證2015年11月10日，12306網站又出大招。即新用戶注冊，需要進行手機雙向驗證。在12306網站注冊新用戶時，頁面會提示進行手機雙向驗證。即用戶需使用注冊時留的手機號，向12306發送短信“999”。然后，12306會回復一個6位數字的短信到該手機上。新用戶需在10分鐘之內，輸入這6位數字的驗證碼，從而登錄12306網站。[18]若遇到身份證信息被搶注，對此，鐵路12306客服工作人員表示，市民可致電12306，報出自己的身份證號，由客服人員查看該身份證號賬戶的狀態，是“未核驗”，還是“未處理”等情況。若是“未核驗”，市民可攜帶身份證原件，前往車站窗口，找值班站長處理。一般情況下，值班站長會先操作該用戶通過驗證，然后注銷。之后，市民就可以自行登錄12306網站，進行正常注冊。根據被搶注的狀況不同，車站值班站長會進行相應處理。[18]網上買火車票要雙向驗證網上買火車票要雙向驗證這項服務是為了防止身份信息被搶注，同時雙向驗證后，乘客即使忘記用戶名也能直接手機號登錄。使用網上購票，無論是用電腦還是手機客戶端，注冊時都會留下一個身份證號與手機號，手機號用來接收購票信息。這次雙向驗證，就是把身份證號和手機號再進行一個綁定。按照提示，用戶要使用注冊時預留的手機號，向12306發送短信“999”，根據收到的驗證碼，完成身份信息和手機信息的核驗，再登錄12306網站或手機客戶端。除了方便登陸外，雙向驗證還有一個重要功能就是防止身份證號被冒用或盜用。鐵路部門表示，一旦雙向驗證時發現有提示“身份信息重復”時，就代表你的身份證被別人注冊了，你需要持有效身份證件原件到車站售票窗口進行重置，不能委托他人代辦。窗口處理完成后，既有注冊用戶就可以登錄12306網站修改身份信息。[19]對于網上所傳“2015年12月3日后不進行雙向核驗的旅客將不能購票”的說法。鐵路部門相關負責人解釋說，12306網站將隨時受理旅客的手機核驗業務，通過網站與旅客手機之間互發短信確認可聯絡性。旅客2015年12月1日起xxx次網上購票時會看到提示，自xxx次購票當天起3天之內，旅客可以在方便的時間隨時核驗手機，在這3天中未進行核驗仍可購票。3天后購票須通過手機核驗。也就是說3日內，核驗與否旅客都可順利購票，3日之后旅客購票就必須先進行核驗，再購票，但不管哪種方式都不會影響旅客購票。[20]
漏洞發布2014年12月25日，漏洞報告平臺烏云漏洞發布報告稱，大量包括用戶帳號、明文密碼、身份證和郵箱在內的12306用戶數據在互聯網上瘋狂傳播。公安機關已經介入調查。2015年02月25日，25日下午，網友“辛浩明”發布微博稱，自己在12306官網上購買了宜春到南昌西的高鐵票，票面上顯示座位在04車廂11D號座位，可是上車前，卻被告知沒有這節車廂。[21]12306提醒用戶要盡快修改密碼，避免已經訂到的火車票被惡意退票。另外如果有其他重要賬號使用了和12306相同的注冊郵箱和密碼，也應盡快修改密碼，以免遭遇盜號風險。烏云漏洞平臺曝12306信息泄露，漏洞報告平臺烏云漏洞發布報告稱，大量12306用戶數據在互聯網瘋傳，包括用戶帳號、明文密碼、身份證郵箱等，導致用戶資料大量泄漏。烏云網報告顯示，此漏洞已交由cncert國家互聯網應急中心處理。安全專家向表示，泄露的用戶信息約有13萬條，很可能只是冰山一角，由于被泄信息真實率極高，而且大量用戶使用手機號、QQ郵箱當做用戶名，因此，后續還可能產生更大危害。2015年3月24日，烏云漏洞平臺今日交了一個12306圖片驗證碼的漏洞，描述中稱12306新版選擇圖片驗證碼存在邏輯漏洞，導致限制可被繞過（理論可以令搶票軟件復活）[22]。官方公告12306鐵路客服中心2014年12月26日發布公告，稱鐵路公安機關破獲多起利用他人身份信息在網上囤票倒票的案件，因此自明日起實施多項新措施，打擊冒用身份購票。如果旅客發現自己身份被冒用，可以隨時舉報。除了報告鐵路公安機關之外，12306網站上也將增加舉報功能。12306特別提醒，根據實名制購票乘車的原則，旅客請勿購買行程沖突的車票。自2014年12月26日起，售票系統將不接受行程沖突的購票。如果旅客再次購票時被提示與前次購票行程沖突，已購車票必須辦理改簽或退票，然后才能重新購票。對于那些行程不確定、囤票待發的人來說，以后至少不能選擇相鄰的車次了。針對互聯網上出現“12306網站用戶信息在互聯網上瘋傳”的報道，此泄露信息全部含有用戶的明文密碼。12306網站數據庫所有用戶密碼均為多次加密的非明文轉換碼，網上泄露的用戶信息系經其他網站或渠道流出。為保障廣大用戶的信息安全，請通過12306官方網站購票，不使用第三方搶票軟件購票，或委托第三方網站購票，以防止個人身份信息外泄。部分第三方網站開發的搶票神器中，有捆綁式銷售保險功能，請注意。舉報懸賞補天漏洞響應平臺，實名認證為“中國鐵道科學研究院”的廠商已經注冊并發布懸賞信息。而12306網站的版權所有者之一正是中國鐵道科學研究院。網站記錄顯示，短短3天，已經有數名網友提供了十余條漏洞情況。中國鐵道科學研究院以最高獎勵2000元的方式希望大家積極提供漏洞情況。截至發稿，已經有20多位網友提交了漏洞報告，根據發現漏洞的高低程度，有9位網友獲得50元到2000元不等的懸賞金額，累計獲得懸賞金額達4850元。最近幾天，12306網站用戶數據泄露成為大眾關注焦點，鐵路警方迅速抓獲了泄密嫌疑人。2014年12月29日12306網站已加入補天全球xxx的漏洞響應平臺，開始漏洞修復。網站主管方中國鐵道科學研究院最高懸賞2000元，號召網友查找漏洞。[23]運營時段
為避免搶票高峰時段12306登錄緩慢，2014年11月28日起全國鐵路部門將調整互聯網、電話訂票的起售時間：①放票時間點從16個調整為21個，8:00-18:00每個整點和半點均有新票起售；②C、D、G字頭列車不再單獨起售；③具體方案可官網查。[24]自2014年11月28日起，鐵路部門將對互聯網、電話訂票的起售時間進行調整。放票時間點從16個調整為21個，即8:00至18:00期間，每個整點和半點均有新票起售，同時C、D、G字頭列車不再單獨起售，起售時間與車站保持一致。
從2015年5月12日，乘客通過12306網站和手機客戶端購票，需在席位鎖定后30分鐘內支付票款。而在之前這一時間期限為45分鐘。另外，鐵路部門擬調整暑期列車，6月29日-7月7日所有列車車票延至5月10日8:00開始發售。爭議事件2015年12月初，有網友登錄網站預定車票時發現，購票頁面一度出現異常，顯示“您的操作頻率過快”。中國鐵路總公司客服解釋，這可能由用戶使用搶票軟件導致，也與購票人數較多有關。12306客服表示，這種異常情況與瀏覽器有關。“不建議使用360和搜狗瀏覽器，這些瀏覽器帶有搶票插件，12306對它們進行屏蔽，所以會出現異常。”客服建議，旅客可換IE瀏覽器試試，“目前IE的穩定性好，如果IE瀏覽器也出現這種情況，可以清除一下歷史記錄和緩存，多試幾次。”此外，客服表示，近期購票人數較多，網站有一定壓力，也可能導致異常情況。他提醒用戶登錄官網買票時，xxx在地址欄直接輸入“www.12306.cn”的網址，不要通過搜索登錄。獵豹移動工程師李鐵軍表示，12306這一舉措主要用來對付“黃牛”和刷新過快的搶票軟件。“在人多的單位網絡買票，很容易被封。個人用戶出現這種情況，要果斷關閉手機WiFi，用手機數據流量上網買票。如果在電腦上搶票被封IP，除了用代理服務器，就得嘗試連接手機的熱點了。”針對圖片驗證碼的問題，12306客服表示，之前的驗證碼太簡單，搶票軟件可以在1秒鐘之內識別1000次甚至更多，這對普通用戶來說是一個不公平的購票環境。“搶票軟件目前還沒有攻破多圖驗證碼，說明還是有效的。”針對旅客反映的難識別的問題，鐵路部門正在向上級匯報情況，作出相應的調整方案。[25]
