保潔服務人員在服務過程中，跟客戶交流時，要面帶微笑，語氣親切、自然，說話時眼睛要看著客戶，并嚴格遵循職業道德規范和操作流程。

1、訂單匹配標準話術

預匹配：

(1)請問您需要什么樣的保潔服務？

(日常保潔、深度保潔、新居開荒或者其他專項保養服務?)

(2)請問您家里需要打掃的面積是多大呢？開荒按建筑面積計算。

(3)是否需要擦室外的玻璃?(需要擦室外的玻璃為深度保潔服務)

精準匹配：

(1)請問您家的地址在哪里?(就近匹配原則)

(2)請問您之前用過我們公司的保潔服務嗎?

(3)請問什么時間需要保潔服務？

匹配服務人員：

根據您提供的信息，建議您家里做一個日常保潔/深度保潔，我們會在最短的時間內為您安排服務員上門服務（或者直接確定服務時間）。上戶前會和您聯系***確認，感謝您的信任與支持，祝您生活愉快！

2、服務員接單

了解客戶需求，確定攜帶工具、確認服務時間，接單時間和服務上戶時間中間要預留吃飯、乘車等時間，以免遲到。

3、到達客戶家

著工作服準時到達客戶家，到客戶門前按門鈴每次間隔5-10秒，連按兩次。若敲門，則連敲兩次，每次敲三下，每次間隔5-10秒鐘，敲門后，后退兩步。（禁止砸門，在貓眼往里看）

（1）標準話術：您好，女士（先生），我是***保潔員，工號***，很高興為您家提供服務！

（2）注意事項：說話時眼睛看著客戶，面帶微笑，大方、自然、得體。

4、進入客戶家

進入客戶家，服務員要隨手關門，然后，自然蹲下，打開工具包。

（1）標準話術：您好，女士（先生），請保管好您的貴重物品，有什么需要我注意的嗎？

（2）注意事項：

①進門后若有外套，可將外套統一裝入專用環保袋放置離門口最近且不妨礙工作的地方。

②遇到雨雪天氣，用塑料袋將雨具裝好后，經客戶同意，統一放在相應位置，如衛生間、門口等地方。

③工具箱要放在客戶家一側的門邊不礙事的地方，站起來跟客戶說話。

④在客戶指定好了服務內容后，要回應"好的"要優雅的蹲下來，帶好帽套、鞋套，不能撅著***跟客戶說話。

⑤如遇客戶實際情況與***溝通不符合情況，及時***聯系上級領導。

⑥檢查清潔對象是否有破損物品、玻璃器具、其他易碎制品等，如有已經損壞的物品，需要在服務前與客戶溝通。

⑦觀察是否有不可清掃的對象，如古董，字畫、百寶閣等貴重物品，或是不可估量價值的貴重物品。

⑧向客戶詢問服務范圍、服務要求、服務禁忌。

5、服務注意事項

①所有物品清潔過后需歸位整齊；

②客戶無特殊要求的情況下，使用自己的清潔工具及用品。不得擅自使用客戶的用品。

③臟水不能倒入面盆:清洗毛巾不要在面盆和洗菜池里清洗；

④鋁合金、不銹鋼、木質、玻璃等物品禁止用鋼絲球和百潔布進行清潔，很容易出現劃痕；

⑤所有電源物品拔掉電源再清理，電閘盒外清潔(用干毛巾擦拭)

⑥隱秘部位(如抽屈:衣柜，床鋪、儲物柜等)請示客戶后再整理；

⑦84消毒液不能和潔廁液一起使用，會發生化學反應，產生氯氣有毒。

⑧把水池里的水放干，水池及面臺洗凈。(工作中不得把異物倒入水池或馬桶內，防止堵塞)

⑨把垃圾帶到樓下公共垃圾箱或垃圾場內。(不能把垃圾帶到門口或樓下隨地丟棄)

⑩把煙灰缸洗凈、擦干，放回原處。

6、提供服務

提供服務，清潔順序為：臥室--客廳--廚房--衛生間；

服務原則為：從上到下、由里到外、由簡到繁；毛發先掃除，濕后干處理。

（1）標準話術：您好，女士（先生），我現在開始工作，請您計時！

（2）注意事項：在清潔衛生的同時，需要使用的工具、清潔用品等問題要及時跟客戶溝通，不得擅自做主或反復詢問。不得詢問跟工作無關的問題。

7、驗收

服務結束后，把工具包帶到準備離開的門邊，打開工具包，雙手拿出白色的毛巾遞給客戶。

標準話術：您好！女士（先生），我的工作已經結束，請您驗收！

8、收費

一般情況是客戶已付費，如有另付費，可以收現金、微信、支付寶。當客戶付費時，要雙手接過錢，并表示"謝謝"。

9、遞給宣傳資料和名片

（1）標準話術：您好！女士（先生），這是我們公司的名片和宣傳資料，您有其他的需要可以撥打上面的***為您提供服務。

（2）注意事項：

雙手遞物、名片的正面面朝客戶，雙手拿住名片的兩個角。

10、帶走垃圾

離開客戶家前，需帶走客戶家的垃圾。

（1）標準話術：您好！女士（先生），這是我要帶走的垃圾，請您檢查一下。

（2）方式：兩種。一種是側身將垃圾筐端起來給客戶看，另一種是手請的姿勢。

11、離開客戶家

客戶檢查完垃圾后，準備離開，引導客戶對服務進行評價。

標準話術：您好！女士（先生），服務結束請您對我的服務進行評價。滿意請給五星好評。祝您生活愉快！再見！

注意事項：出門離開，若客戶沒有關門，放下工具包，輕輕的關好門后離開。