“當(dāng)初辦理了移動寬帶，等了一個(gè)月都沒來安裝，每周都要催一次。好不容易裝上了寬帶，一個(gè)月十來天網(wǎng)絡(luò)中斷。投訴一個(gè)星期了，就是沒人解決！”近日，廣州的陳小姐向南都記者爆料，移動寬帶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)真是差，“再這樣的話，我準(zhǔn)備換別家了！”

出門手機(jī)流量，在家寬帶WiFi。現(xiàn)在，寬帶幾乎已經(jīng)成為每家每戶的標(biāo)配，一旦離開了網(wǎng)絡(luò)，正常生活都會受到影響。但今年以來，卻有不少消費(fèi)者投訴，寬帶斷網(wǎng)、運(yùn)營商服務(wù)差問題。

南都記者在21CN聚投訴和黑貓投訴兩大平臺上采集數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，涉及寬帶投訴的日見增多，其中僅移動寬帶的投訴就高達(dá)500多起，而投訴多集中在“寬帶故障無人修理”、“經(jīng)常性斷網(wǎng)”、“亂收費(fèi)亂定價(jià)”、“退訂難”等問題上。

“移動寬帶用戶去年以來增長迅速，截至目前，其寬帶凈增用戶規(guī)模已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國電信、中國聯(lián)通兩家運(yùn)營商之和。在如此短時(shí)間內(nèi)移動取得這樣的成績，移動主要是采取低價(jià)策略，用價(jià)格換市場。”有不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向南都記者透露，但規(guī)模膨脹的背后，移動寬帶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上擴(kuò)張節(jié)奏。而更嚴(yán)重的是，享受了移動低價(jià)寬帶的用戶，今年11月后，將無法享有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的權(quán)利。

近年來，我國深入推進(jìn)光纖寬帶和4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了對城鄉(xiāng)地b區(qū)的普遍覆蓋。按照工信部最新披露信息：截至今年3月底，全國光纖寬帶用戶占比達(dá)到91%，4G用戶占比達(dá)到75%，均位居全球先進(jìn)行列。用戶簽約速率百兆及以上已經(jīng)成為寬帶業(yè)務(wù)主流，部分地區(qū)開始啟動千兆（Gb）網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)部署。與此同時(shí)，4G網(wǎng)絡(luò)性能在不斷優(yōu)化。

中國移動、中國電信和中國聯(lián)通（以下簡稱移動、電信、聯(lián)通）毫無疑問是國內(nèi)寬帶市場的三大巨頭。不過，有知情人士向南都記者透露，“2015年中國移動合并中國鐵通后才決定發(fā)展固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)。”相較于其他兩家運(yùn)營商，中國移動有線寬帶業(yè)務(wù)近幾年才開始投入。

2016年3月，中國移動首次公布了固網(wǎng)寬帶用戶數(shù)，但一年后，便超過聯(lián)通，2018年再度超過電信。“短短三年時(shí)間內(nèi)，移動就打破了此前‘南電信、北聯(lián)通’的市場格局，成了國內(nèi)寬帶市場新的領(lǐng)頭羊。”上述業(yè)內(nèi)人士向南都記者表示。

根據(jù)三大運(yùn)營商2019年5月份的運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，今年5月份，移動寬帶用戶凈增395.5萬用戶，累計(jì)寬帶用戶約為1.73億戶；而電信、聯(lián)通的寬帶用戶凈增用戶分別為83萬戶、42.9萬戶，累計(jì)用戶分別為1.49億戶、8316萬戶。

而根據(jù)工信部發(fā)布的《2019年1-5月份通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》，截至5月底，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達(dá)4.31億戶，1－5月凈增2412萬戶。其中，移動寬帶用戶1－5月凈增1212.6萬戶，超過國內(nèi)寬帶用戶總量的一半，同時(shí)也超過電信、聯(lián)通兩家的總和。

作為后來者，移動為何能在短短時(shí)間內(nèi)反超電信、聯(lián)通，成為國內(nèi)寬帶市場的老大？“縱觀移動寬帶業(yè)務(wù)這幾年的發(fā)展，無非就是兩招：一是價(jià)格戰(zhàn)；二是營銷轟炸。”上述業(yè)內(nèi)人士表示。

“我以前用的是電信，一年的費(fèi)用是1600多元，現(xiàn)在改用移動，很大程度上是被價(jià)格吸引。”吳先生向南都記者爆料稱，與電信、聯(lián)通相比，移動的價(jià)格真的很吸引人，但之后的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也是真的讓人氣憤。南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分投訴者都與吳先生的情況類似，都是因?yàn)榈蛢r(jià)因素，當(dāng)初選擇了移動寬帶。

據(jù)悉，移動寬帶現(xiàn)在主要依靠捆綁手機(jī)套餐附送“一年免費(fèi)寬帶”，即在一年時(shí)間內(nèi)可免費(fèi)享受不等帶寬寬帶和寬帶電視，如8元及以上套餐客戶可免費(fèi)享受最多12個(gè)月100M寬帶和12個(gè)月寬帶電視，88元及以上套餐客戶可免費(fèi)享受最多12個(gè)月200M寬帶和12個(gè)月寬帶電視……這意味著，此前的移動套餐用戶，幾乎可以“零成本”享受一年免費(fèi)寬帶。

“其實(shí)，電信、聯(lián)通也有類似的產(chǎn)品，比如電信的寬帶+手機(jī)業(yè)務(wù)，最低檔次的為58元手機(jī)套餐贈送一年100M寬帶和12個(gè)月寬帶電視，但是88元和138元手機(jī)套餐所贈送的也是一樣，并沒有升級贈送帶寬，總體優(yōu)惠力度沒有移動這么大。”有知情人士向南都記者表示，移動的補(bǔ)貼優(yōu)惠，對電信、聯(lián)通的存量市場形成了不小的沖擊。

“通過手機(jī)和寬帶捆綁，借著低資費(fèi)補(bǔ)貼的‘價(jià)格戰(zhàn)’策略，移動成功搶到了一大批老移動用戶，”有分析人士向南都記者表示，尤其是通過營銷轟炸，移動把大量的手機(jī)用戶轉(zhuǎn)化成了流量用戶。

來自廣州的王小姐向南都記者爆料稱，從去年開始不斷收到“10086”打過來的推銷辦理寬帶業(yè)務(wù)***，而在其明確表示不需要辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)并且向“10086”投訴后，相關(guān)***仍然陸續(xù)撥打進(jìn)來。

不僅如此，王小姐的“手機(jī)短信也不斷接收到‘廣州移動’的短信。”“‘廣州移動’的短信內(nèi)容全部是推銷產(chǎn)品：尊敬的客戶：移動家寬免費(fèi)送！只需承諾138元或以上套餐，即可每月免費(fèi)尊享100M寬帶及高清電視業(yè)務(wù)權(quán)益，成功安裝后還會贈送您30元話費(fèi)。報(bào)裝后請?jiān)?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)Y或撥打1008616，將有專人與您聯(lián)系。數(shù)量有限，限辦一次。”王小姐向南都記者展示了短信的內(nèi)容。

不過，南都記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，上述短信中，“1008616”是移動寬帶業(yè)務(wù)辦理號碼，但發(fā)送上述短信以及撥打營銷***的號碼均是虛擬號碼，且每次號碼均不一樣。王小姐粗略計(jì)算，半年內(nèi)她已經(jīng)收到類似短信上百條。

“這是移動公司把‘推銷’寬帶的業(yè)務(wù)交給外包公司。”有運(yùn)營商內(nèi)部人士向南都記者透露。而據(jù)推銷寬帶業(yè)務(wù)的客服透露，移動用戶的***也是移動公司一并交給外包公司的，“客服們都是直接無線連接客戶。”但上述客服不愿意透露具體的分成模式和所屬公司，“每天上班時(shí)間8個(gè)小時(shí)，公司規(guī)定每天通話時(shí)間必須達(dá)到6個(gè)小時(shí)（不包括掛機(jī)和進(jìn)號時(shí)間），達(dá)不到6個(gè)小時(shí)就要求我們無償加班，甚至要求扣除雙休的一天，周六去‘補(bǔ)班’。”

通過低價(jià)和轟炸營銷，移動已經(jīng)坐上國內(nèi)寬帶市場第一的位置，但這三年來，移動寬帶業(yè)務(wù)“野蠻生長”的同時(shí)，也成用戶的投訴和吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。

近日，廣州的陳小姐向南都記者爆料稱，其在今年3月20日報(bào)裝了移動寬帶業(yè)務(wù)，“因?yàn)橐苿哟?**推銷，送一年電視和寬帶，又不用加錢，所以就辦理了。”“當(dāng)初辦理了移動寬帶，等了一個(gè)月都沒來安裝，每周都要催一次。好不容易裝上了寬帶，一個(gè)月十來天網(wǎng)絡(luò)中斷。投訴一個(gè)星期了，就是沒人解決！”。陳小姐表示，好容易等維修部門上門，但之后仍有類似情況發(fā)生，“三個(gè)月之內(nèi)陸續(xù)遇到3次斷網(wǎng)。”

“我們家斷網(wǎng)頻率是每周至少一次以上。”另一爆料者吳先生表示，現(xiàn)在回到家，在用網(wǎng)高峰期時(shí)只能用自己的手機(jī)流量鏈接電腦辦公。

南都記者在黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，類似的寬帶投訴案例超過370多起。其中，一位湖南網(wǎng)友抱怨稱，安裝移動寬帶已經(jīng)1年多了，“下雨也斷網(wǎng)！刮風(fēng)也斷網(wǎng)！”斷網(wǎng)時(shí)間最短2天，最長時(shí)間一個(gè)星期，而且網(wǎng)絡(luò)很差。“致電客服也只是回應(yīng)反饋維修部門，然后就沒了音訊。”

“移動雖然是中國最大的移動運(yùn)營商，但當(dāng)初是收購鐵通才入局寬帶業(yè)務(wù)，所以它在三大運(yùn)營商當(dāng)中，固網(wǎng)基礎(chǔ)最為薄弱。”有運(yùn)營商內(nèi)部人士告訴南都記者，目前只有電信和聯(lián)通具有一級資質(zhì)，也就是說只有他們有服務(wù)器與主干網(wǎng)絡(luò)。以現(xiàn)在熱門的網(wǎng)絡(luò)游戲英雄聯(lián)盟為例：目前只有電信和聯(lián)通才有服務(wù)器的資源，而服務(wù)器資源越多，是網(wǎng)絡(luò)延時(shí)和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定最為可靠的保障。“移動這幾年擴(kuò)張?zhí)欤叹W(wǎng)基礎(chǔ)薄弱。雖然寬帶是每戶獨(dú)自使用，但是端口是固定的，如一個(gè)小區(qū)太多人都用移動的寬帶，肯定會發(fā)生斷網(wǎng)。“

“移動寬帶質(zhì)量太差了，我準(zhǔn)備退訂了。”陳小姐向南都記者表示，但她在咨詢了退訂程序后發(fā)現(xiàn)，辦理退訂幾乎是一項(xiàng)“不可能的任務(wù)”。“我去了多個(gè)廣州市移動營業(yè)廳，但各營業(yè)廳的工作人員對一年后退訂或續(xù)費(fèi)的手續(xù)等問題口徑不一。

“中國移動石牌東營業(yè)廳工作人員說，直接不用這個(gè)號碼就行了。之后又說，打10086直接退就可以了。”吳先生咨詢退訂的問題時(shí)，也遇到類似的情況，“中國移動百腦匯營業(yè)廳工作人員則說，在任何一家營業(yè)廳都可以退的，也不用額外交錢。而中國移動崗頂營業(yè)廳工作人員卻說，在廣州辦理的，只能在廣州退訂。”

江西南昌的賀先生則告訴南都記者，他2016年在廣東順德辦理了移動寬帶業(yè)務(wù)，之后因?yàn)楣ぷ髯儎与x開了順德，就想辦理退訂。但是移動客服向賀先生表示，“需要本人或委托他人，攜帶原辦理人的***和光貓，前往原辦理地的移動營業(yè)廳才能辦理退訂。若未退訂且未續(xù)租寬帶套餐，將按照90元/月的標(biāo)準(zhǔn)收取寬帶費(fèi)同。”

賀先生于是委托了順德當(dāng)?shù)氐呐笥褞兔k理。“但是營業(yè)廳又稱，他們沒有辦理權(quán)限，要去上一級的營業(yè)廳辦理。到現(xiàn)在，移動每個(gè)月還在扣寬帶費(fèi)用。”

對于退訂流程，南都記者查詢移動相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)，如果要把移動寬帶退訂，必須使用滿一年，安裝成功后一年內(nèi)不能取消或回退寬帶業(yè)務(wù)。退訂時(shí)要帶上移動機(jī)頂盒到溝通100服務(wù)廳或指定營業(yè)廳取消業(yè)務(wù)，***或者網(wǎng)上取消都不行。在使用一年后，如果手上的移動手機(jī)套餐低于138元，還需要每月繳交相關(guān)費(fèi)用，如每月88元手機(jī)套餐需要繳交20元寬帶費(fèi)用+20元電視服務(wù)費(fèi)，而低于88元的將按照100M寬帶標(biāo)準(zhǔn)月租（100元/月）、寬帶電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)月租（20元/月）收取。以此推算的話，移動寬帶續(xù)費(fèi)一年需要1440元。

但對于上述說法，“10086”客服***給予的回復(fù)是：“目前沒有接到通知，還請您先安心使用。”而各營業(yè)廳對于續(xù)費(fèi)問題則均表示“看政策”，“現(xiàn)在還不清楚續(xù)費(fèi)的事情，還沒出政策。”

“當(dāng)時(shí)剛畢業(yè)，沒有預(yù)料到后期退訂會如此麻煩，我和同事一起辦理的業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)沒有看合同細(xì)節(jié)，只是草草簽了字。”賀先生表示。

采寫：南都記者嵇石