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顧客特殊要求

本篇文章包括文字部分和視頻部分（文章后面有視頻）。

什么是“顧客特殊要求”？特殊在哪里？其實(shí)IATF16949的舊版本，即ISO/TS16949也是“特殊要求”，是汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實(shí)施ISO9001的特殊要求。

ISO/TS16949或IATF16949有什么特點(diǎn)？為什么是“特殊要求”？從16949標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來(lái)看，16949是對(duì)ISO9001的補(bǔ)充和“再補(bǔ)充”。什么是補(bǔ)充？就是ISO9001本來(lái)就有的條款，16949在此基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充、細(xì)化、解釋；“再補(bǔ)充”相當(dāng)于是對(duì)ISO9001額外的補(bǔ)充。如下面圖片所示：

如上圖所示，ISO9001的7.3.6是設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)，16949的7.3.6.1也是設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)，標(biāo)題內(nèi)容是相同的，只是后面加了“補(bǔ)充”這個(gè)詞，而7.3.6.2的標(biāo)題是原型樣件計(jì)劃，雖然也屬于“設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)”的范圍，但和ISO9001的7.3.6的標(biāo)題是不同的，所以相當(dāng)于是ISO9001的再補(bǔ)充或額外增加的補(bǔ)充。

如果16949的條款標(biāo)題和9001的條款標(biāo)題內(nèi)容和意圖相同或差異不大，就相當(dāng)于是對(duì)9001的補(bǔ)充，相應(yīng)地會(huì)在16949的條款標(biāo)題的后面加上“---補(bǔ)充”，注意，不僅僅是標(biāo)題內(nèi)容相同，也包括了標(biāo)題的意思或意圖相同或相似，除此之外，相同的英語(yǔ)，但是翻譯會(huì)有“誤差”；如果條款的標(biāo)題差異很大，就不會(huì)加“---補(bǔ)充”。

再看幾個(gè)例子：

ISO9001的7.5.1是“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”，而16949的7.5.1.1是“控制計(jì)劃”，兩個(gè)標(biāo)題內(nèi)容和意思不同，雖然控制計(jì)劃也屬于生產(chǎn)和服務(wù)的控制的范圍之內(nèi)，但7.5.1.1未在標(biāo)題后面加“補(bǔ)充”這個(gè)詞。

下面是IATF16949:2016版的圖片：

其實(shí)“顧客特殊要求”和16949這個(gè)特殊要求的邏輯差不多，因?yàn)轭櫩吞厥庖笠彩菍?duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理體系要求的“補(bǔ)充”和“再補(bǔ)充”。歡迎關(guān)注公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”

按照汽車行業(yè)的做法，顧客一般會(huì)要求供應(yīng)商滿足16949的標(biāo)準(zhǔn)要求，并通過(guò)16949的外部第三方認(rèn)證。除此之外，顧客還可能會(huì)有一些對(duì)16949的補(bǔ)充及“再補(bǔ)充”要求，即在16949的基礎(chǔ)上增加或完善對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量體系的要求，有的顧客甚至直接按照16949標(biāo)準(zhǔn)條款的順序和內(nèi)容，闡述對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量體系要求。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。

看看網(wǎng)絡(luò)上流傳的顧客特殊要求：

再看看之前網(wǎng)絡(luò)上曾流傳過(guò)的舊版本：

正因?yàn)椤邦櫩吞厥庖蟆笔菍?duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的要求，也是對(duì)16949的補(bǔ)充要求，所以在16949的認(rèn)證審核中，也包括了對(duì)顧客特殊要求的審核。由此可知，顧客特殊要求是對(duì)體系層面的要求。要想通過(guò)16949認(rèn)證，不但要滿足16949標(biāo)準(zhǔn)的要求，還要同時(shí)滿足“顧客特殊要求”，因?yàn)轭櫩吞厥庖笫琴|(zhì)量管理體系要求的一部分。所以不管是從認(rèn)證角度，還是從實(shí)際工作的角度，供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系不僅要滿足16949標(biāo)準(zhǔn)的要求，還要滿足顧客特殊要求。歡迎關(guān)注公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”

另外，還需要注意的是，雖然都是對(duì)應(yīng)相同的英語(yǔ)詞組，2002版和2009版的ISO/TS16949都是翻譯為“顧客特殊要求”，但是2016版IATF16949翻譯為“顧客特定要求”。

在ISO/TS16949中，也明確說(shuō)了：本技術(shù)規(guī)范與適當(dāng)?shù)念櫩吞厥庖笙肱浜希x了……組織的基本質(zhì)量管理體系。也就是說(shuō)：基本的質(zhì)量管理體系要求=ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)要求+顧客特殊要求

按照IATF16949：2016版本的定義：

基本的質(zhì)量管理體系要求=IATF16949標(biāo)準(zhǔn)要求+ISO9001:2015+ISO9000:2015+顧客特殊要求

可能是因?yàn)榘鏅?quán)原因，IATF16949中未包含ISO9001的內(nèi)容，而ISO/TS16949中包含了ISO9001的內(nèi)容。

顧客特殊要求是質(zhì)量管理體系要求的一部分，如果在體系策劃和內(nèi)部審核時(shí)忽略了“顧客特殊要求”，可能會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的漏洞。

按照IATF16969:2016的前言中的說(shuō)法，2016版的IATF16949中綜合了許多以前的“顧客特定要求”，將以前比較通用的或適用范圍較廣的顧客特殊要求納入到了IATF16949的標(biāo)準(zhǔn)條款中。也就是說(shuō)，既然都是比較通用的顧客特殊要求，大多數(shù)主機(jī)廠可能都有類似的要求，干嘛還讓主機(jī)廠顧客麻煩啊，干嘛還等著顧客自己在16949基礎(chǔ)上去補(bǔ)充啊，所以直接納入了16949標(biāo)準(zhǔn)中。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。

在2002版和2009版的ISO/TS16949中沒(méi)有“顧客特殊要求”的術(shù)語(yǔ)和定義，也沒(méi)有相關(guān)的解釋和備注，只是在6.2.2.2條款中有個(gè)注2，舉了一個(gè)顧客特殊要求的實(shí)例。

ISO/TS16949:2009版中繼續(xù)保留關(guān)于培訓(xùn)的“顧客特殊要求”的實(shí)例。

在實(shí)際工作中，特殊特性方面容易有顧客特殊要求，比如特殊特性的標(biāo)識(shí)和管控等，但是在ISO/TS16949中沒(méi)有舉這方面的實(shí)例。

在2002和2009版的ISO/TS16949的8.2.21中，提到了除ISO/TS16949之外的“任何附加的質(zhì)量管理體系要求”，但是沒(méi)有明確說(shuō)是哪些可能的附加要求。附加要求也好，補(bǔ)充要求也好，除了顧客對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理管理要求之外，還有哪些可能的附加要求呢？

到了2016版的IATF16949的9.2.2.2“質(zhì)量管理體系審核”，就把質(zhì)量管理體系審核的“附加要求”說(shuō)得相對(duì)比較明確了，所謂的任何附加的質(zhì)量管理體系要求，其實(shí)主要就是指顧客特定的質(zhì)量管理體系要求，即顧客特殊要求或“顧客特定要求”。其實(shí)ISO/TS16949的8.2.2.1條款想表達(dá)的是，在質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核時(shí)，不但要審核ISO/TS16949的要求，還要審核“顧客特殊要求”，即內(nèi)部審核要審核“顧客特殊要求”是否得到了滿足。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。

在ISO/TS16949中提到了顧客特殊要求，但是沒(méi)有說(shuō)清楚什么是顧客特殊要求，也沒(méi)有定義什么是“顧客特殊要求”，但在IATF16949：2016增加了“顧客特定要求”的術(shù)語(yǔ)定義。接下來(lái)先看看IATF16949：2016版對(duì)“顧客特定要求”或“顧客特殊要求”的術(shù)語(yǔ)和定義：

從IATF16949：2016的“顧客特定要求”的術(shù)語(yǔ)定義中可以看出，顧客特定要求是對(duì)本汽車QMS標(biāo)準(zhǔn)的解釋或補(bǔ)充，就是對(duì)IATF16949標(biāo)準(zhǔn)的解釋或補(bǔ)充。強(qiáng)調(diào)一下就是：顧客特定要求是對(duì)質(zhì)量管理體系要求的解釋或補(bǔ)充，是質(zhì)量管理體系層面或?qū)哟蔚囊蟆?/p>

從“顧客要求”的術(shù)語(yǔ)定義中可以看出，顧客特殊要求也屬于顧客要求，當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系能滿足16949標(biāo)準(zhǔn)要求，但是不能滿足顧客對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的“其他要求”時(shí)，這時(shí)就需要特別注意顧客的特殊要求了。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。

除了福特、通用等公司會(huì)有專門的基于IATF16949的顧客特殊要求（CSR）的文件外，有的顧客可能會(huì)在“供應(yīng)商手冊(cè)”等文件中對(duì)其供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系進(jìn)行相關(guān)要求，也可能在質(zhì)量協(xié)議等文件中明確對(duì)供應(yīng)商的“顧客特殊要求”。如果不先識(shí)別顧客的特殊要求，供應(yīng)商現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系有可能無(wú)法滿足顧客的特殊要求。

在實(shí)際操作時(shí)，不管組織當(dāng)前的質(zhì)量管理體系是否滿足顧客的特殊要求，第一步都要先識(shí)別顧客的特殊要求，然后再評(píng)估組織的質(zhì)量管理體系是否滿足顧客特殊要求。如果組織的質(zhì)量管理體系能滿足顧客的特殊要求，就不需要額外管控了；如果不能滿足，那就需要特別管控。另外，還需要注意的是，即便當(dāng)前能滿足顧客特殊要求，也要先識(shí)別顧客特殊要求，并注意顧客特殊要求的變化，因?yàn)轭櫩鸵笞兓耍赡芫筒荒軡M足了。

在IATF16949：2016中又有幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)條款出現(xiàn)了或增加了與顧客特定要求相關(guān)的內(nèi)容。

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍

4.3.1確定質(zhì)量管理體系的范圍—補(bǔ)充

4.3.2顧客特定要求

應(yīng)對(duì)顧客特定要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將其包含在組織的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

7.2.3內(nèi)部審核員能力

組織應(yīng)有形成文件的過(guò)程，用于驗(yàn)證內(nèi)部審核員的能力，要求考慮到顧客特定要求。關(guān)于審核員能力的更多參考，參見ISO19011。組織應(yīng)保持一份合格內(nèi)審員名單。

a）了解汽車審核過(guò)程***，包括基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；

b）了解適用的顧客特定要求；

g）保持基于內(nèi)部更改（如：過(guò)程技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)）和外部更改（如：ISO9001、IATF16949、核心工具及顧客特定要求）對(duì)相關(guān)要求的認(rèn)知。

7.5.1.1質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛桑?/p>

b）為質(zhì)量管理體系建立的形成文件的過(guò)程或?qū)ζ湟茫?/p>

c）組織的過(guò)程及其順序和相互作用（輸入和輸出），包括任何外包過(guò)程控制的類型和程度；

d）一個(gè)顯示組織質(zhì)量管理體系內(nèi)哪些地方滿足了顧客特定要求的文件（即：矩陣）。

8.5.1.5全面生產(chǎn)維護(hù)

組織應(yīng)制定、實(shí)施并保持一個(gè)形成文件的全面生產(chǎn)維護(hù)系統(tǒng)。

e）適用的顧客特定要求；

9.2.2.3制造過(guò)程審核

組織應(yīng)采用顧客特定要求的過(guò)程審核***，每三個(gè)日歷年審核一次全部制造過(guò)程，以確定其有效性和效率。如顧客未指定，組織應(yīng)確定要采用的審核***。

9.2.2.4產(chǎn)品審核

組織應(yīng)采用顧客特定要求的***，在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行審核，以驗(yàn)證對(duì)所有規(guī)定要求的符合性。如果顧客未指定，組織應(yīng)確定要采用的審核***。