高鐵奶茶上線已有一個月，但“26元一杯的高鐵奶茶好喝嗎”“高鐵奶茶被吐槽不如1塊錢的香飄飄”“高鐵奶茶回應(yīng)爭議”話題在微博熱搜榜上熱度不減，總閱讀量超過7億。
高鐵奶茶。
高鐵奶茶上熱搜，也展示出了鐵路部門創(chuàng)新旅客服務(wù)的姿態(tài)。近年來，鐵路部門積極求變，探索旅客服務(wù)的新渠道和新方式，從單一的盒飯、高鐵外賣、地方特色餐食，到高鐵奶茶、鮮磨咖啡、保稅化妝品，旅客服務(wù)變得更體貼、更便捷、更惠民。
高鐵上也能喝到奶茶和星巴克
據(jù)中國鐵路廣州局集團有限公司介紹，高鐵奶茶正在湖南、廣州所有高鐵列車上***出售，售價每杯26元，共4種口味，日均售出3000杯，還常常賣斷貨。因為奶茶包裝印有高鐵餐飲乘務(wù)員形象，得名“那個女孩”。同時，為適應(yīng)不同旅客的需求，研發(fā)人員適度降低了奶茶的濃度和糖分。
然而，圍繞這款高鐵奶茶的口感、包裝和定價，廣大旅客和網(wǎng)友有贊有彈?！皼]想到高鐵服務(wù)這么便民了，想喝奶茶的再也不用奔波了，太棒了，為中國高鐵點贊！”“口感一般！”“這個名字讓男孩拿得尷尬?！?/p>
面對連日的討論，近日，中國鐵路廣州局集團有限公司廣州動車組餐飲公司黨總支書記張敏逐一作出回應(yīng)。針對奶茶定價偏貴，性價比不高的質(zhì)疑，張敏解釋道：“高鐵奶茶定價一方面參考了珠三角地區(qū)市場品牌茶飲出品容量、銷售價格等因素，另一方面考慮到高鐵相對地面店的運營環(huán)境更為復(fù)雜，其經(jīng)營成本相對較高，定價符合有關(guān)部門的定價標準?！蓖瑫r，張敏表示，下一步還將對高鐵奶茶進行不斷升級，提升品質(zhì)。
旅客購買高鐵咖啡。
最近，中國鐵路昆明局集團有限公司在攀枝花南開往通海的D785次列車上推出了鮮煮咖啡。據(jù)悉，此趟復(fù)興號動車組上所用的咖啡機、咖啡豆均來源于知名品牌供應(yīng)商。記者在“昆鐵+”微信小程序的餐飲預(yù)定頁面上看到，目前支持下單3款中杯星巴克咖啡，其中美式咖啡每杯29元、拿鐵和卡布奇諾每杯33元，均比門店同規(guī)格貴4元?！拔尹c過卡布奇諾，口感很棒！”“建議復(fù)興號上優(yōu)先選用云南咖啡豆，打響國產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品品牌?！薄跋ＭХ饶芡茝V起來，這樣就不用火急火燎地在車站等咖啡了?！备哞F咖啡獲得一眾旅客和網(wǎng)友的好評。
能買到中歐班列進口保稅化妝品
除了飲品創(chuàng)新之外，記者發(fā)現(xiàn)，在一些高鐵列車中還能買到進口保稅口紅、香水和護膚品?！翱吹匠藙?wù)員銷售化妝品時，大家都很詫異。我覺得很方便，特別是像香水、防曬霜、水乳和面霜等大容量不能帶上高鐵或者出門著急忘記帶的東西，都可以現(xiàn)場購買。但是我發(fā)現(xiàn)，其中也有幾款商品售價比免稅店高很多，我認為可以主推幾款性價比高的產(chǎn)品。另一方面，也有很多人認為其中有假貨?！甭每屯跖扛嬖V記者。
D3101次列車上的中歐班列進口保稅商品。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，王女士乘坐的D3101次列車上售賣的是中歐班列進口保稅商品，經(jīng)銷公司為南昌鐵越供應(yīng)鏈管理有限公司。據(jù)***息顯示，中歐班列進口保稅商品是中歐班列效能的延伸，商品采用全球最先進的RFID防偽技術(shù)，實現(xiàn)每一個單品全程追蹤、溯源，確保商品保真、平價。
南昌鐵越供應(yīng)鏈管理有限公司工作人員告訴記者，乘客還可以通過中歐班列進口保稅商品官方線上商城“絲路免保稅”微信小程序購買，可全國配送。同時，實體門店也正在積極發(fā)展中，河南鄭州、福建平潭等地的門店已營業(yè)。
記者在“絲路免保稅”微信小程序上看到，目前在售的阿瑪尼紅管唇釉每支268元，230毫升SK-Ⅱ神仙水999元，30毫升祖瑪瓏藍風(fēng)鈴香水499元，售價均比線上官方旗艦店更便宜。另外，在該款小程序上還能購買海外保健品、嬰幼兒奶粉、飾品、酒水和食品等。
記者隨機購買了一瓶葉黃素膠囊，購買前需要提交居民***信息，發(fā)貨地是位于河南省鄭州市的中歐班列進口保稅商品銷售總部。但是，記者并未在掌上海關(guān)App上查詢到所購商品的通關(guān)數(shù)據(jù)。對此，客服人員解釋，在保稅倉缺貨狀態(tài)下，會從線下門店發(fā)貨，也就查詢不到商品的通關(guān)數(shù)據(jù)。另外，需要注意的是，該款小程序上的《購物須知》注明，該平臺銷售的商品不支持無理由退換貨；若產(chǎn)品有質(zhì)量問題，在24小時內(nèi)聯(lián)系客服并提供有效憑證，經(jīng)客服判定屬實后可處理退貨。
希望盒飯再便宜一些
比起奶茶、咖啡、零食和護膚品等，一位經(jīng)常乘坐高鐵的大學(xué)生告訴記者，她更希望高鐵上的盒飯能再便宜一些，“一份盒飯、一瓶礦泉水總共三四十元，也不是很好吃，實在太虧了。所以我每次都自己帶酸奶、面包、火腿腸等，但是大包小包拎著真的很麻煩?！?/p>
事實上，在原鐵道部印發(fā)的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中，“餐飲經(jīng)營”條款明確規(guī)定，高鐵上“2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供?！焙蠼?jīng)過幾次修訂，這條規(guī)定已被撤銷。
2017年7月，高鐵外賣首次在全國27個高鐵站上線運行。圖為高鐵外賣配送員和乘務(wù)員交接。
近年來，鐵路部門也在積極尋求高鐵餐食的改變，如通過12306網(wǎng)站或App可以提前預(yù)定所乘列車餐車供應(yīng)餐食和沿途供餐站點供應(yīng)的社會品牌餐食。記者以北京至上海為例查詢發(fā)現(xiàn)，雖然可預(yù)訂餐食的品牌和種類繁多，但中餐套餐大多在45元左右，最便宜的魚香肉絲飯23元，加上8元配送費，合計超過30元。
目前，部分地方鐵路局也在探索色香味俱全的地方特色高鐵餐食。眾口難調(diào)調(diào)眾口，中國鐵路濟南局集團有限公司青島高鐵中央廚房配餐員工姜少政告訴記者，“食材豐富了，就應(yīng)該更加注重做菜的技術(shù)。有時多琢磨一下，是多一點鹽或少一點醋，是軟一點還是火輕一點，就能讓旅客對我們的餐飲服務(wù)給予更高的評價！”
短評
根據(jù)交通運輸部統(tǒng)計，2020年全國鐵路旅客周轉(zhuǎn)量完成8266.19億人公里。2021年前三季度，我國鐵路旅客周轉(zhuǎn)量完成7693.36億人公里，同比增長31.6%。
龐大的潛在消費市場對于鐵路部門來說是機遇也是挑戰(zhàn)，如何抓住機遇并抓住乘客的心？
無可否認的是，鐵路部門開創(chuàng)“高鐵+文創(chuàng)+奶茶”的新型模式，具有一定的前瞻性和發(fā)展性。步入后疫情時代，航空、旅***業(yè)的恢復(fù)面臨諸多不確定性的時候，高鐵奶茶運營商此次的跨界賣奶茶其實也是鐵路配餐行業(yè)的一次自救。
無論是高鐵奶茶、“鐵潮”文創(chuàng)等新穎的商品，還是電子客票、高鐵快運等便民、惠民服務(wù)，無不彰顯著鐵路部門與時俱進的創(chuàng)新意識和經(jīng)濟嗅覺。但“26元的高鐵奶茶不如1元的香飄飄”等爭議不容忽視，想要在市場上激起更大的水花，并持續(xù)“火”下去，還需要下更大的功夫。但只要從乘客角度出發(fā)，用心服務(wù)乘客，乘客自然感受得到，也只有乘客需求真正“被看見”，乘客期待得以滿足，高鐵的“服務(wù)體驗”才會和它的“速度體驗”一樣，成為響亮的品牌。
實習(xí)記者劉雨靜
來源：中國交通報
