“現(xiàn)在網(wǎng)購發(fā)個(gè)快遞，比西天取經(jīng)還難！”3月14日，北京市通州區(qū)的一位居民曹先生以開玩笑的語氣吐槽。
與此同時(shí)，在新冠疫情形勢(shì)嚴(yán)峻的深圳，消費(fèi)者周女士詢問淘寶商家，她多天之前網(wǎng)購的物品何時(shí)能發(fā)貨。答復(fù)是：因疫情其所合作的快遞對(duì)于她的收件地址停發(fā)了。只能等快遞恢復(fù)后發(fā)貨，或申請(qǐng)退款。
自3月8日開始至3月14日前后一周的時(shí)間里，北京市多個(gè)小區(qū)的不少居民發(fā)現(xiàn)，他們等待收件的物流信息一直沒有更新，同期還有人在發(fā)件時(shí)遭遇了被快遞小哥拒收的情形。
無疑，部分快遞中轉(zhuǎn)站和網(wǎng)點(diǎn)因疫情防控被封閉管理、暫停派件和操作，使快遞收發(fā)件出現(xiàn)階段性中斷，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者網(wǎng)購不暢。3月14日，《中國物流與采購》雜志向北京不同區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，多位消費(fèi)者聲稱，近期待收件的物流信息連續(xù)一周左右沒有更新了，對(duì)此有的消費(fèi)者慶幸自己的待收貨不是生鮮類食品，有的消費(fèi)者選擇了退貨處理，也有消費(fèi)者準(zhǔn)備暫停網(wǎng)購行為。
快遞收發(fā)件出現(xiàn)階段性中斷根據(jù)《中國物流與采購》雜志了解到的情況，近日北京一些消費(fèi)者待收的中通快件，有滯留在保定轉(zhuǎn)運(yùn)中心的，也有滯留在京南轉(zhuǎn)運(yùn)中心的情況。不過，今天（3月15日），上述多位消費(fèi)者反饋，滯留一周的中通快遞終于動(dòng)起來了，開始更新物流信息了。
一方面，一些消費(fèi)者面臨收件滯后；另一方面，部分消費(fèi)者遭遇發(fā)件被快遞小哥拒收。
“我有三個(gè)快遞分別發(fā)往深圳、蘇州和杭州，但是圓通和韻達(dá)都拒收了，實(shí)際上我們小區(qū)并沒有發(fā)生疫情。”3月12日，北京市通州區(qū)的李女士先在圓通小程序發(fā)了三個(gè)件，遲遲無人上門取件后，她把三件快遞送到小區(qū)里的驛站。平常這個(gè)驛站負(fù)責(zé)存放和派送通達(dá)系多家快遞公司的包裹，但工作人員表示發(fā)件只能選韻達(dá)，并且因?yàn)榭爝f積壓暫停收件。
李女士從鄰居口中得知，3月12日前后幾天，小區(qū)內(nèi)只有順豐和京東可以發(fā)件。她轉(zhuǎn)而選擇了順豐快遞，順利發(fā)出深圳和蘇州的兩個(gè)件。杭州的快件填寄時(shí)則提示“受疫情影響，當(dāng)?shù)貢簳r(shí)無法提供收派服務(wù)，帶來不便請(qǐng)您理解”。筆者判斷，應(yīng)該是因?yàn)?月9日杭州一處順豐中轉(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)工作人員確診。
直到3月15日，時(shí)隔三天，圓通快遞小哥上門取件，李女士方才寄出發(fā)往杭州的快遞。
“（快遞收發(fā)不暢）應(yīng)該是疫情原因?qū)е碌模霈F(xiàn)滯后其實(shí)可以理解，但直接拒收就不是很好了。”李女士猜測(cè)并由衷的說，“不同快遞公司在應(yīng)急情形中的處理和應(yīng)對(duì)的方式不一樣，給人感覺可靠程度還是有明顯區(qū)別的。”
因快遞積壓拒收是否合理？毫無疑問，快遞物流當(dāng)前既是疫情防控的重點(diǎn)領(lǐng)域，同時(shí)也是抗疫保障的重點(diǎn)行業(yè)。因此，相關(guān)主管部門對(duì)于快遞物流公司及工作人員的防疫管控要求十分嚴(yán)謹(jǐn)，增加了人員定期核檢和各環(huán)節(jié)消殺等防疫環(huán)節(jié)。由此必然導(dǎo)致遞工作量本身有所加大，且人效相對(duì)降低。
3月12日，山東德州樂陵市某快遞公司兩名快遞員因私自對(duì)未全面消殺的快遞分揀、派件，增加了疫情通過快遞傳播的風(fēng)險(xiǎn)而被刑拘，依據(jù)是《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十條第一款第（一）項(xiàng)之規(guī)定。
當(dāng)前疫情防控的嚴(yán)峻形勢(shì)相比，快遞收派件的滯后或暫停都不算大事，基本上也能為消費(fèi)者所理解。但在特殊情形下，如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？考驗(yàn)的是快遞企業(yè)的運(yùn)作效率和應(yīng)急能力。同時(shí)，這也是服務(wù)品牌和口碑呈現(xiàn)出差異化的關(guān)鍵時(shí)期。對(duì)此，快遞企業(yè)不得不重視起來。
“無理由拒收肯定是不應(yīng)該的。但是目前很多地方因疫情封閉限行，如果是這個(gè)原因，拒收理由是成立的。”通達(dá)系一家快遞公司副總裁向《中國物流與采購》雜志記者說，“即使收發(fā)兩端都沒出現(xiàn)疫情，但有些目的地?zé)o法繞行的轉(zhuǎn)運(yùn)中心因疫情防控措施停止派件和操作了，那么這樣的快件也就不能攬收了。否則快件就會(huì)積壓在轉(zhuǎn)運(yùn)中心，而轉(zhuǎn)運(yùn)中心空間有限，積壓多了就會(huì)影響轉(zhuǎn)運(yùn)功能，結(jié)果是既不能送達(dá)，還可能造成網(wǎng)絡(luò)停擺。這樣的情形下，暫停收件就不能說是無理由了，還希望客戶能理解并耐心等待涉及的終端區(qū)域或轉(zhuǎn)運(yùn)中心解封。”
他同時(shí)補(bǔ)充說，“當(dāng)然，也不排除部分快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞小哥因?yàn)閾?dān)心收到快遞后，不能及時(shí)送達(dá)，導(dǎo)致客戶投訴而拒收的情況，所以互相溝通和理解很重要。”
對(duì)此，雙壹咨詢總經(jīng)理龔輻照認(rèn)為，當(dāng)前新冠疫情是點(diǎn)狀發(fā)生的，全國不同區(qū)域的管控政策和監(jiān)管要求也不太一樣。從快遞公司總部的角度來說，很難階段性的發(fā)布一個(gè)全國性通知，或?qū)θ珖ぷ鬟M(jìn)度統(tǒng)一調(diào)整和安排。
當(dāng)前，新冠疫情的再次突發(fā)，導(dǎo)致國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)受阻，出現(xiàn)階段性中斷，并影響收、發(fā)、派件的效率，相信大部分消費(fèi)者可以理解和接受。但某些快遞驛站如因擔(dān)心差評(píng)而簡(jiǎn)單粗暴選擇“停派拒收”，不僅會(huì)帶給消費(fèi)者不便和潛在的貨損，長(zhǎng)期來說影響的更是快遞企業(yè)自身的品牌和口碑。
您是快遞從業(yè)人士還是消費(fèi)者？最近遭遇收發(fā)件階段性中斷或不暢的情形了嗎？坐標(biāo)在哪？對(duì)此您有什么感想？歡迎在文末留言參與互動(dòng)。(作者/聞笛楊云飛）
