前言：

前幾天與同事一起出差叫DD打車去客戶現(xiàn)場(chǎng)，那天正好國(guó)家七大部門進(jìn)駐DD審查，網(wǎng)上的負(fù)面消息很多，DD被調(diào)查事件被大家廣泛關(guān)注和熱議。我們一路討論的DD的資本運(yùn)作，商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)模式，先不考慮DD出行等出行平臺(tái)最近負(fù)面的東西，單從如何完成訂單的交付，如何確保安全和客戶滿意幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)，這是值得我們很多的企業(yè)思考和學(xué)習(xí)的。

據(jù)此次DD赴美上市的招股書顯示，DD全球年活躍用戶為4.93億，全球年活躍司機(jī)1500萬(wàn)，DD在中國(guó)擁有3.77億年活躍用戶和1300萬(wàn)年活躍司機(jī)，2021年第一季度，DD中國(guó)出行業(yè)務(wù)日均成交量為2500萬(wàn)次。

如此龐大的司機(jī)團(tuán)隊(duì)，用戶群體和日出行量2500萬(wàn)次，也就是每秒鐘17361次的出行量，DD如何確保每一張訂單的交付完成，如何保證司乘安全，如何保證訂單成交的質(zhì)量？

思考

縱觀DD出行，首先DD有對(duì)于承運(yùn)司機(jī)嚴(yán)苛的管理制度，考核制度，僅僅憑這些制度就能實(shí)現(xiàn)嗎？顯然不是的，靠的是DD打車平***整的一套流程，有流程節(jié)點(diǎn)，有各種操作指引和提示，有嚴(yán)苛的過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保將乘客安全無(wú)誤的送到目的地，完成訂單的交付，還要確保服務(wù)質(zhì)量，讓乘客下次再次選擇該平臺(tái)出行。

對(duì)于好的運(yùn)營(yíng)方式，好的流程和過(guò)程控制的***、手段和工具是不分行業(yè)的。我們不能走極端，非黑即白，因?yàn)镈D最近有負(fù)面的東西，就去全盤否定；而是應(yīng)該分析別人做得好的地方去學(xué)習(xí)和參考，以啟發(fā)我們自己該如何高效完成如此數(shù)量級(jí)別的訂單和提高客戶、消費(fèi)者的滿意度。

下面是我們對(duì)DD出行成功的運(yùn)營(yíng)的一下分析和思考：

今天中國(guó)的企業(yè)，尤其是中小微企業(yè)，普遍面臨兩個(gè)煩惱：沒(méi)客戶、沒(méi)訂單煩惱；有客戶、有訂單了，交付不了還是煩惱。我們反向思考，即使你具有DD這樣的資源，每天有千萬(wàn)數(shù)量級(jí)別的訂單，你能完成交付嗎？這是我們需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

有訂單了，如何合理分配資源去快速、高質(zhì)量完成交付？這里不得不提DD為了完成訂單的快速、高質(zhì)量交付基于數(shù)字化的系統(tǒng)性的解決方案，這是其價(jià)值閉環(huán)中對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值提供、價(jià)值支持、價(jià)值評(píng)價(jià)等重要的環(huán)節(jié)，具體包括了數(shù)據(jù)、技術(shù)、流程和組織四大核心要素。

*圖片來(lái)源：作者自制

一、數(shù)據(jù)要素方面

DD積累了出行行業(yè)海量的大數(shù)據(jù)，比如地圖數(shù)據(jù)、城市熱力圖數(shù)據(jù)、司乘數(shù)據(jù)、車輛數(shù)據(jù)等等。透過(guò)DD大數(shù)據(jù)可以了解不同區(qū)域、不同行業(yè)從業(yè)者的工作情況。比如工作日中關(guān)村軟件園的夜間出行訂單比較多，尤其是晚上9點(diǎn)之后的訂單，可以推斷，從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人員加班稍微多一些，這些人下班需要用車，可以隨時(shí)增派車輛服務(wù)，便于這些人群下班后及時(shí)回家。

最為實(shí)際的是匹配司乘信息、節(jié)省乘客車費(fèi)，提高車主、司機(jī)收入。熱力圖是DD基于大數(shù)據(jù)專門為平臺(tái)上的司機(jī)研發(fā)的，通過(guò)熱力圖可以明確看到城市的哪些區(qū)域用車需求高，他們?nèi)サ竭@個(gè)區(qū)域，既能解決城市區(qū)域用車需求，也能提高自己的做單收入。

DD大數(shù)據(jù)保障司乘安全方面，“DD護(hù)航”系統(tǒng)，可以根據(jù)手機(jī)的定位和陀螺儀知道這個(gè)司機(jī)的駕駛行為，他是不是有急加速、急減速或者急轉(zhuǎn)彎。DD通過(guò)這些大數(shù)據(jù)的采集分析，判斷這個(gè)司機(jī)的駕駛行為和習(xí)慣，通過(guò)前沿技術(shù)去做司乘安全的監(jiān)控，這一切都是基于大數(shù)據(jù)。

以上這些案例，僅僅是DD在大數(shù)據(jù)方面如何賦能司機(jī)，如何確保司機(jī)收入、司乘安全的部分案例。

我們很多的企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)，其實(shí)是積累了大量的數(shù)據(jù)的，但是一方面是這些數(shù)據(jù)殘缺、不完整、不真實(shí)、不可用的數(shù)據(jù)；另一方面，即使積累了數(shù)據(jù)是可用的，企業(yè)并不知道怎么用、有什么用、用在哪里，用來(lái)干嘛。

我們調(diào)研和了解的企業(yè)，基本都搞了信息化，上了ERP、MES等不同的軟件系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)所沉淀的數(shù)據(jù)，并未被企業(yè)所用。例如業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，公司有多少家客戶，到底哪些客戶是公司的收入和利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)者，他們各自所占比例是多少，哪些是客戶是長(zhǎng)期為公司貢獻(xiàn)負(fù)利潤(rùn)的，各占比例是多少，累計(jì)持續(xù)了多少期間，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)首先需要知道的問(wèn)題。

如果從產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析，我們需要從產(chǎn)品的全生命周期出發(fā)，需要非常明確的知道，每一個(gè)產(chǎn)品處于全生命周期的什么階段，尤其是與OEM配套的相關(guān)企業(yè)。產(chǎn)品是處于導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、還是衰退期，在不同的時(shí)間，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)策略是不相同的，如果處理不當(dāng)，就會(huì)造成要么斷貨，嚴(yán)重影響渠道商和市場(chǎng)銷售，要么嚴(yán)重的庫(kù)存積壓和浪費(fèi)。更需要了解哪些品類的產(chǎn)品是暢銷產(chǎn)品，復(fù)購(gòu)和翻單率高，哪些品類的產(chǎn)品的毛利高的產(chǎn)品，是公司的利潤(rùn)主要貢獻(xiàn)者。

如果從生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的角度，運(yùn)營(yíng)者需要明確的知道，各類設(shè)備的生產(chǎn)力的歷史水平，各個(gè)品類的產(chǎn)品在不同的工序，不同的設(shè)備上生產(chǎn)的生產(chǎn)率，作業(yè)消耗和良品率，以此來(lái)做出合理的生產(chǎn)方式的組織，以此來(lái)判斷訂單、產(chǎn)品的交付周期和交付異常。

目前一些企業(yè)的困惑在于連數(shù)據(jù)采集都成問(wèn)題，采不了、采不準(zhǔn)，不要說(shuō)用數(shù)據(jù)了。大家試想，如果DD對(duì)車輛的運(yùn)行情況不清楚，實(shí)時(shí)路況的數(shù)據(jù)不清楚，如何準(zhǔn)確的判斷行程時(shí)間、行程計(jì)費(fèi)問(wèn)題、如何監(jiān)控司機(jī)的合規(guī)操作問(wèn)題、里程多了少了、司機(jī)是否繞道偏航問(wèn)題等等，如果連這些基本的數(shù)據(jù)沒(méi)有，DD如何運(yùn)營(yíng)，如何確保能快速、安全的將乘客送達(dá)目的地、DD的商業(yè)模式如何落地？

以上的關(guān)于數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的案例舉不勝舉，不再贅述。

二、技術(shù)要素方面

技術(shù)方面的要素，主要包括信息技術(shù)、產(chǎn)業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)等，以及各項(xiàng)技術(shù)的要素的集成、融合和創(chuàng)新。任何一項(xiàng)技術(shù)都不是孤立的，不是單方面的，必須與其他技術(shù)集成與融合。

DD創(chuàng)業(yè)初期當(dāng)時(shí)由于技術(shù)不成熟，上下班高峰期，DD出行App經(jīng)常會(huì)掛掉。鵝廠派了50個(gè)工程師到DD，待了7天7夜，24小時(shí)兩班倒幫助其解決問(wèn)題。鵝廠的工程師基本幫著DD把后臺(tái)程序重新寫了一遍，提供了堅(jiān)實(shí)的后盾。

就技術(shù)而言，企業(yè)首先需要有序開(kāi)展生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的升級(jí)改造、加強(qiáng)新技術(shù)、新材料、新工藝、新裝備等四新產(chǎn)業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用；其次，部署適宜的IT軟硬件資源、系統(tǒng)集成架構(gòu)、逐步推進(jìn)IT軟硬件的組件化、平臺(tái)化和社會(huì)化以及共享共融；再次，建立覆蓋生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等區(qū)域統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)技術(shù)（OT）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、并提升IT網(wǎng)絡(luò)、OT網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)額互聯(lián)互通；最后、有條件的企業(yè)可自建或者應(yīng)用第三方平臺(tái)、推動(dòng)基礎(chǔ)資源和能力的模塊化、數(shù)字化、平臺(tái)化。

三、流程要素方面

企業(yè)的流程是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與數(shù)字化管控相融合的結(jié)果，有好的流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化，沒(méi)有數(shù)字化的管控手段，流程是難以落地的。企業(yè)需要開(kāi)展跨部門、跨層級(jí)、核心業(yè)務(wù)端到端的流程以及產(chǎn)業(yè)生態(tài)伙伴間端到端的流程的全面優(yōu)化設(shè)計(jì)，光搞哪一條線、哪一個(gè)點(diǎn)都解決不了問(wèn)題，搞到最后肯定是像打土撥鼠的游戲一樣，摁住葫蘆浮起瓢；企業(yè)更需要采用數(shù)字化的手段，開(kāi)展對(duì)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行狀態(tài)、過(guò)程管控、動(dòng)態(tài)優(yōu)化和調(diào)整進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督、管控、糾偏。

這里為何沒(méi)有將制度與流程并列提出來(lái)，是因?yàn)楝F(xiàn)在很多公司不是沒(méi)制度，是制度太多了，連我們的管理者都不知道公司具體有多少制度，但是有多少制度在在真正被執(zhí)行，被執(zhí)行的效果又怎么樣呢，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果的幫助又有多大呢，大家心中有數(shù)。

我們并不是去引導(dǎo)大家制度不重要，而是當(dāng)下很多企業(yè)缺少的不是制度，而是如何讓制度能落地，能改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的流程。

關(guān)于制度與流程，下面我們簡(jiǎn)單與大家做個(gè)分享，后續(xù)會(huì)專門發(fā)文與大家詳細(xì)分享。制度，一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也包括對(duì)這些規(guī)程或者行動(dòng)準(zhǔn)則遵守的獎(jiǎng)勵(lì)或者處罰標(biāo)準(zhǔn)。流程，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)，流程強(qiáng)調(diào)的是流向、節(jié)點(diǎn)、輸入、輸出、活動(dòng)控制。

如果制度是堤壩，流程就是河道。要使河流不會(huì)泛濫成災(zāi)，梳理河道和加固堤壩都不可或缺少，制度加流程才可能筑建企業(yè)的護(hù)城河。所以從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)“制度導(dǎo)向”是采取“以堵治水”的辦法，基于的管理假設(shè)是“人性本惡”的一種管控模式,“流程導(dǎo)向”更多的是一種“以導(dǎo)治水”基于的管理假設(shè)是“人性本善”，以完成工作步驟、順序作為核心，“對(duì)上下游的積極信任”的態(tài)度來(lái)有效運(yùn)作流程。

我們有些企業(yè)為何有很多制度作為堤壩，但是最后還是決堤了呢？因?yàn)闆](méi)有及時(shí)的梳理河道。如果我們的河道長(zhǎng)期不梳理的話，就會(huì)造成河床越來(lái)越高，為了阻止河流泛濫只能是將堤壩筑得越來(lái)越高。堤壩筑得越高、成本代價(jià)越大、決堤的風(fēng)險(xiǎn)也越大。這是很多企業(yè)為何制度一直在改，一直在變的原因。

比如前幾天剛解決了一個(gè)問(wèn)題，大家修改制度，針對(duì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題要怎么處理、怎么考核做了補(bǔ)充；過(guò)幾天又冒出來(lái)其他新的問(wèn)題，大家又拿制度出來(lái)審視與修改，如此惡性循環(huán)往復(fù)。

我們一些企業(yè)光有制度，可操作的流程太少、或者說(shuō)能保障制度落地的流程太少。如果說(shuō)DD出行的每一張訂單，要把客戶送到目的地是一項(xiàng)任務(wù)，我們看看DD是如何用流程管理的思維來(lái)保障該任務(wù)高效、高質(zhì)量完成的。

首先從平臺(tái)派單成功開(kāi)始，DD就提醒了乘客，司機(jī)在附近什么位置，趕過(guò)來(lái)需要幾分鐘，司機(jī)趕過(guò)來(lái)的路況是暢通還是擁堵以及擁堵程度，還包括車輛的信息，司機(jī)的資質(zhì)、信譽(yù)信息等；當(dāng)司機(jī)快達(dá)到出發(fā)地前，DD會(huì)再次提醒乘客車輛即將到達(dá)，一方面讓乘客在出發(fā)點(diǎn)位置候車，一方面司機(jī)會(huì)與乘客再次確認(rèn)出發(fā)位置的準(zhǔn)確度；車輛到達(dá)后，乘客上車了，司機(jī)需要與乘客確認(rèn)其身份是否相符，有無(wú)上錯(cuò)車，系統(tǒng)會(huì)提示乘客系好好全帶、戴好口罩，也會(huì)提示司乘人員，車內(nèi)錄音、錄像設(shè)備開(kāi)啟；車子正式出發(fā)了，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前的路況，規(guī)劃合理、經(jīng)濟(jì)的路線，讓司機(jī)按規(guī)劃的路徑行駛；在行駛途中，對(duì)于道路上的限速、紅燈安全和合規(guī)要求，系統(tǒng)都會(huì)及時(shí)提示司機(jī)；在行駛途中，如果司機(jī)有繞道、疲勞駕駛、違規(guī)駕駛情況，系統(tǒng)都會(huì)做及時(shí)的提示和糾正；在行駛里程中，如果乘客是深夜出行、跨城出行、或者是遠(yuǎn)途出行，系統(tǒng)提示了乘客關(guān)于一鍵報(bào)警、與家人保持隨時(shí)聯(lián)系的安全提示；包括乘客到達(dá)目的地時(shí)候如果司機(jī)有未按行駛路線的費(fèi)用的確認(rèn)，乘客對(duì)此次出行的評(píng)價(jià)等。

對(duì)標(biāo)我們一些企業(yè)抱怨員工不努力、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完不成，我們真把員工每做一件事的流程、路徑規(guī)劃清楚了嗎，有實(shí)時(shí)的過(guò)程管控、糾偏、賦能嗎？大家太過(guò)急躁，根本不想彎下腰、靜下心來(lái)去分析、解決這些問(wèn)題，而是急于找捷徑，祈求5分鐘、10分鐘解決問(wèn)題的大有人在，現(xiàn)在外面各種讓人眼花繚亂的成功學(xué)就是專門為他們定制的。去年底有機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)的顯示，中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)10個(gè)老板學(xué)成功學(xué)，結(jié)果9個(gè)倒閉了。

大家試想一個(gè)10秒鐘的短視頻，一個(gè)2-4天的培訓(xùn)，就教你成功了，就能營(yíng)收、利潤(rùn)翻番了，你覺(jué)得可能嗎，如果真有怎么神奇的***和快捷的路徑，人家要出來(lái)教你干嘛，自己隨便選個(gè)行業(yè)干幾年還不得很快上市，并且市值過(guò)千億、萬(wàn)億了？

無(wú)論是精益也好、數(shù)字化轉(zhuǎn)型也好，還是其他什么名頭也好，如果沒(méi)有觸及企業(yè)的核心的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)流程沒(méi)有優(yōu)化和改善，沒(méi)有推動(dòng)或賦能流程更好的落實(shí)從而推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成、經(jīng)營(yíng)狀況的提升的，基本上是耍流氓。

四、組織要素方面

DD出行組織架構(gòu)從2017年12月份以來(lái)歷經(jīng)了8次迭代，一直在圍繞業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)需求做適應(yīng)性的變革和調(diào)整。

企業(yè)的組織架構(gòu)、機(jī)制必須服從于企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)適時(shí)做適應(yīng)性調(diào)整。而非像我們有的企業(yè)的外部環(huán)境、內(nèi)部條件、技術(shù)條件、運(yùn)營(yíng)方式等都可能發(fā)生了重大的變化，還死守著組織架構(gòu)不能變，崗位職責(zé)職能不能變，因?yàn)樽兙蜁?huì)有風(fēng)險(xiǎn)，有風(fēng)險(xiǎn)可能就有的人要擔(dān)責(zé)，可能位置不保了。這樣的企業(yè)注定是在原地踏步，終將被市場(chǎng)所拋棄。

尤其在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)之際，傳統(tǒng)的由上到下層級(jí)森嚴(yán)的組織模式已不再適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展要求。數(shù)字時(shí)代下的商業(yè)環(huán)境，對(duì)用戶需求的響應(yīng)速度、服務(wù)的精準(zhǔn)度、用戶體驗(yàn)的個(gè)性化都提出了更高要求。而這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都需要大量的數(shù)據(jù)分析投入。因此,企業(yè)需要建立以滿足旺盛的分析需求和多變的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為目標(biāo)的新的組織結(jié)構(gòu),即建立能適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)組織。

數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)組織要以實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目標(biāo),由能夠賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同技能的人員構(gòu)成,旨在提高業(yè)務(wù)創(chuàng)造力、響應(yīng)用戶的速度。數(shù)字時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)打破以往企業(yè)內(nèi)部僵化的層級(jí)模式，豐富企業(yè)資源,提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)部活力、并形成一定的共享機(jī)制,使企業(yè)能夠更靈活地適應(yīng)外部市場(chǎng)變化。

組織要素涉及到企業(yè)新型能力建設(shè)、運(yùn)行相關(guān)的職能職責(zé)調(diào)整、人員角色的變動(dòng)以及崗位的匹配調(diào)整，具體包括企業(yè)需要根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的需求，確立業(yè)務(wù)流程的職責(zé)，匹配調(diào)整有關(guān)的合作伙伴關(guān)系、部門職責(zé)、崗位職責(zé)等；建立職能職責(zé)的按需設(shè)置、動(dòng)態(tài)分工優(yōu)化調(diào)整以及相關(guān)職能職責(zé)之間的溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制。

不可忽視的是，我們多大部分企業(yè)還是處于傳統(tǒng)的存量業(yè)務(wù)領(lǐng)域，很難在短時(shí)間內(nèi)換賽道、換領(lǐng)域，但是我們可以在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方式、客戶服務(wù)方式上進(jìn)行優(yōu)化與提升，這更需要企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、聚焦內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳遞、價(jià)值支持活動(dòng)，通過(guò)提升效率和顧客體驗(yàn)、提高質(zhì)量、降低成本來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者單位：北京星諾時(shí)代信息科技有限公司

作者：柴成學(xué)、周蕊